Andrew Bax se souvient du moment où l’appel a demandé la livraison d’une douzaine de nacelles élévatrices de 18 m à la base aérienne de Tyndall dès que possible. L’ouragan Michael s’était promené dans la Florida Panhandle à 400 km/h, et la succursale de United Rentals à Panama City, la plus proche de la base, avait subi trop de dommages pour fonctionner.

« Nous étions la succursale la plus proche », dit Bax, directeur de succursale de Pensacola à l’époque en 2018. « Dans des conditions normales, dans un véhicule utilitaire, nous sommes à environ trois heures de la base. Mais sans signal cellulaire, sans panneaux de signalisation, sans arbres sur la route, il a fallu à nos camions de six à sept heures pour y arriver. Cependant, nous avions tout sur le site dans les 18 heures suivant la réception de la demande. »

Une différence claire

Bax, maintenant directeur senior du groupe des solutions à la clientèle, n’est pas étranger aux efforts de reprise après sinistre. Il a passé plusieurs semaines au Texas lorsque United Rentals a répondu à l’ouragan Harvey en 2017. Il y avait un besoin désespéré d’équipement dans les zones commerciales et industrielles fortement endommagées de Houston, et bien que United Rentals ait envoyé une réponse robuste, c’était avant que l’entreprise ne crée sa structure actuelle d’équipe d’intervention d’urgence.

« La principale différence que j’ai vue était que la commande et le contrôle de l’opération de réponse avec Harvey n’étaient pas aussi uniformes qu’avec Michael », se souvient M. Bax. « Un an après Harvey, les protocoles du programme d’intervention d’urgence ont été établis. Cela nous donne une communication claire entre tous les groupes commerciaux de United Rentals. Nous sommes sur la même longueur d’onde pour savoir ce qui se passe, qui nous devons contacter et comment la réponse progresse. Cela a été un grand pas en avant. Lorsque Michael a frappé, nous avions ces synergies et ces efficacités qui travaillaient pour nous. »

Il décrit le centre de commande d’intervention d’urgence de l’entreprise, mis en place à la succursale de Pensacola, comme incluant « une demi-douzaine de chefs d’opérations clés traitant de la logistique, des demandes de comptes locaux et nationaux et de l’approvisionnement en équipement. Ensuite, nous avions des techniciens à la succursale qui vérifiaient l’équipement avant qu’il ne se rende dans la zone de catastrophe, et des techniciens de service sur le terrain basés à Tyndall pour inspecter l’équipement sur place, plus une douzaine de conducteurs. Les membres de l’équipe d’ERT venaient d’aussi loin que la Californie et le Canada, et jusqu’à la côte atlantique. »

Bax est fière que les clients aient continué à être servis tout au long de la perturbation. Avec le soutien du centre de commande d’ERT, les commandes des clients envoyées à la succursale de Panama City ont été acheminées à Pensacola et aux emplacements environnants, où l’équipement a été approvisionné et livré. Une fois la ville de Panama rouverte, le transfert s’est fait en douceur et un personnel supplémentaire a aidé la succursale à gérer l’afflux de la demande.

Une culture qui ouvre les yeux

En tant que liaison entre les deux succursales, Bax s’est rendu compte directement que la culture de United Rentals était plus grande que n’importe quel emplacement. « Notre culture d’entreprise consiste à dire « oui » aux clients. Ne dites pas « non » parce que c’est difficile. Réalisez quelque chose. La force de la culture de l’entreprise a été une partie incroyable et ouverte de la réponse de Tyndall pour moi. Les employés d’ERT qui sont venus de tout le pays, qui ne se connaissaient pas, n’avaient jamais travaillé ensemble, c’était une intégration transparente dans nos opérations quotidiennes. Tout le monde a fait tout son possible pour s’assurer que les choses étaient faites.

Bien qu’elle ne soit pas directement affectée à l’ERT, Bax a continué à aider à la préparation aux urgences depuis Michael, coordonnant les plans avec le personnel du Centre des opérations d’urgence avant les ouragans Dorian et Sally. Il y a également un processus de débriefing après chaque événement pour explorer les apprentissages et développer les meilleures pratiques.

« Nous cherchons toujours à améliorer un processus de réponse et à rendre les choses plus efficaces et plus faciles pour toutes les personnes impliquées », note Bax. « Qu’il s’agisse d’une formation supplémentaire pour travailler sur des scénarios de catastrophe ou de trouver de nouvelles façons d’utiliser la technologie à notre avantage lorsque nos opérations sont interrompues, il s’agit d’un programme qui apporte discipline et structure aux situations critiques, et qui évolue toujours.

Comme le dit Andrew Bax, le message aux clients est clair : « Vous pouvez vous sentir à l’aise en sachant que nous avons un système d’intervention en place pour vous soutenir après des événements dévastateurs, que nous avons la structure pour soutenir non seulement notre propre entreprise, mais également nos communautés. »